Quando falamos sobre o Customer Success Management estamos nos referindo à ação que é direcionada para uma boa experiência do cliente, onde é possível ter o bom entendimento de como está a jornada de compra do consumidor.
Se antes as empresas eram focadas em vendas, atualmente, elas são direcionadas para que os clientes tenham uma boa experiência no contato com a marca.
Dessa forma, a empresa produz conteúdo que é voltado para solucionar os problemas dos clientes, assim como para trazer o seu sucesso.
Um dos motivos que levam uma empresa a investir em customer success se dá exatamente pelo aumento da lucratividade. A partir deste texto, você entenderá melhor esse conceito, assim como os motivos pelos quais é importante implementá-lo em seu negócio.
Mais a fundo no conceito
Para entender sobre esse conceito, é essencial entender que as estratégias de marketing tem como objetivo atrair novos clientes para o seu negócio, assim como converter os leads (clientes em potencial).
A empresa precisa guiar o cliente por etapas da sua jornada de compra, de modo que ele acabe se interessando pelas propostas oferecidas por sua empresa. Ou seja, o cliente tem um problema e sua empresa deve ter a solução ideal para ele.
Isso ajuda a garantir que seu negócio garanta o sucesso do cliente, que na prática é aplicar soluções por meio de estratégias de marketing.
Isso é refletido também no processo da venda de produtos e serviços dentro de um negócio. Assim, a empresa garante que o cliente alcance o resultado que ele espera, de modo a interagir com o público.
No entanto, o que faz o setor de customer success? Esse setor é o responsável pela experiência do cliente, que deve ser positiva em todo o contato com a marca.
Ou seja, desde o primeiro contato, a compra de um produto ou serviço, até o atendimento com a empresa. Porém, após o processo da compra, esse profissional segue preocupado em garantir que o cliente siga tendo uma boa experiência com sua marca.
A partir do entendimento acerca desse conceito, vamos entender os benefícios em investir em customer success em suas estratégias de marketing? Prossiga a leitura!
Os benefícios de investir em customer success
Por que sua empresa deve garantir uma boa experiência para os clientes em todas as fases da jornada de compra do consumidor? Isso pode ser respondido a partir dos benefícios que traremos a seguir. Ao fazer esse investimento, sua empresa consegue:
- Aumentar o percentual de clientes;
- Reduzir a rotatividade de clientes;
- Ter aumento de lucro por meio das vendas;
- Converter os clientes para sua marca;
- Ter uma receita previsível.
Quando uma empresa é focada em garantir uma boa experiência na jornada de compra do consumidor, ela se dedica em conhecer o perfil do seu público-alvo.
Isso faz com que a produção de conteúdo da empresa seja direcionado e personalizado para atender as necessidades do cliente.
Com um assunto que seja relevante, sua empresa começa a ganhar a confiança do cliente.
Essa etapa já pode ser utilizada para mostrar ao lead, que é o cliente em potencial, que sua empresa é capaz de realizar a solução de um determinado problema.
Uma boa experiência garante o aumento do número de clientes, pois a pessoa que compra é fidelizada e pode até mesmo recomendar sua marca para outros amigos e familiares. Isso incide diretamente na previsão da receita e no aumento da lucratividade.
As atividades do customer success
A partir dos benefícios que apresentamos neste artigo, sua empresa não pode ficar de fora desses serviços oferecidos. Listamos alguns deles a seguir!
- Análise das taxas de conversão;
- Treinamento dos colaboradores para garantir um bom atendimento;
- Resgate de clientes que desistiram da compra;
- Avaliação do que pode ser melhorado no atendimento ao cliente;
- Monitoramento dos indicadores da marca.
Para estruturar esse setor, é importante que sua empresa busque por profissionais qualificados da área de comunicação, marketing e gestão.
Nesse processo, existem alguns softwares e ferramentas que podem ser utilizados para auxiliar no monitoramento de dados, dos indicadores, assim como para automatizar algumas atividades.
O que importa é que sua equipe seja treinada para garantir um bom atendimento e que a equipe esteja alinhada com as campanhas de marketing criadas internamente e externamente. Dessa forma, você consegue garantir bons resultados.
Texto originalmente desenvolvido pela equipe Ideal Marketing, plataforma e blog que sua empresa precisa para gerenciar e entender muito mais sobre marketing em um só lugar.